看護師のコールセンターとは、電話やチャットで健康や医療に関する相談を受ける仕事です。 企業の健康相談窓口、製薬会社や医療機器メーカーのお客様相談、保険会社の健康相談、そして自治体が行う救急電話相談などがあります。

座って電話を受ける仕事なので、立ち仕事から離れたい方や、夜勤をしない働き方を探している方が候補に挙げる分野です。

ただ、この仕事には「電話でどこまで言ってよいのか」という問いがつきまといます。相手の顔が見えず、診察もできない。それでも相手は、看護師に向かって症状を話します。

この記事の答えを先に書きます。電話で言える範囲は、看護師という職種で一律に決まるのではなく、どの体制の中で電話を取るかで決まります。 厚生労働省の指針と、公的な電話相談事業の資料から、その構造を整理しました。

この記事の結論

  • 「看護師のコールセンター」には性質の違う仕事が混ざっています。企業・メーカー・保険会社の相談窓口と、自治体の救急電話相談では、求められることが違います（1章）
  • 厚生労働省の指針は「遠隔健康医療相談」を、一般的な医学的な情報の提供や一般的な受診勧奨に留まり、相談者の個別的な状態を踏まえた医学的判断を伴わない行為と定義しています（2章）
  • 一方、公的な電話相談（#7119・#8000）では、看護師が緊急度判定（受診の判断）を行うと資料に書かれています。医師の助言・対応の体制の中で、です（3章）
  • この2つの違いは、職種ではなく体制です。 同じ看護師が電話を取っても、どの枠組みの中にいるかで言える範囲が変わります（4章）
  • 求人票で見るのは、判断を求められるか／医師に相談できる体制か／手順があるかの3点です（7章）

読みたい箇所から確認する

1. 「看護師のコールセンター」には、性質の違う仕事が混ざっている

求人で「看護師 コールセンター」と検索すると、いろいろな仕事が並びます。先に分けておかないと、2章以降の線引きが読めません。

種類

誰からの電話か

主に求められること

企業の健康相談窓口

従業員や健康保険の加入者

健康に関する一般的な情報の提供、受診の勧め

製薬会社・医療機器メーカーのお客様相談

患者・家族・医療従事者

製品の使い方や注意事項の案内が中心

保険会社の健康相談サービス

契約者

健康に関する一般的な情報の提供、医療機関の案内

自治体の救急電話相談（#7119・#8000など）

住民

緊急度の判定、応急手当の助言、受診先の案内

上の3つと、いちばん下の1つで、求められることが違います。 上の3つは「一般的な情報の提供と受診の勧め」、下の1つは「緊急度の判定」が入っています。

この違いがどこから来るのかを、2章と3章で見ます。

2. 電話で言えることの線引き——「遠隔健康医療相談」の定義

先に答えを置きます。厚生労働省の「オンライン診療の適切な実施に関する指針」は、電話などで行う健康相談を「遠隔健康医療相談」と呼び、一般的な医学的な情報の提供や一般的な受診勧奨に留まり、相談者の個別的な状態を踏まえた医学的判断を伴わない行為と定義しています。医師以外の者が行うことが、定義の中に含まれています。

指針は3つの行為を分けています

この指針は、情報通信機器を活用した健康増進・医療に関する行為（遠隔医療）を、次の3つに分けて定義しています。

用語

誰と誰の間か

定義（要点）

オンライン診療

医師―患者

診察・診断を行い、診断結果の伝達や処方等の診療行為をリアルタイムで行う

オンライン受診勧奨

医師―患者

診察を行い、患者個人の心身の状態に応じた必要な最低限の医学的判断を伴う受診勧奨

遠隔健康医療相談

医師又は医師以外の者―相談者

一般的な医学的な情報の提供や、一般的な受診勧奨に留まり、医学的判断を伴わない

遠隔健康医療相談の定義の原文は、次のとおりです。

医師又は医師以外の者―相談者間において、情報通信機器を活用して得られた情報のやりとりを行うが、一般的な医学的な情報の提供や、一般的な受診勧奨に留まり、相談者の個別的な状態を踏まえた疾患のり患可能性の提示・診断等の医学的判断を伴わない行為

「医師又は医師以外の者」——看護師が行う電話相談は、ここに入ります。

線引きは「個別的な状態を踏まえた医学的判断」です

定義の中で、境目になっている言葉を抜き出します。

  • できること：一般的な医学的な情報の提供、一般的な受診勧奨
  • 定義から外れること：相談者の個別的な状態を踏まえた疾患のり患可能性の提示・診断等の医学的判断

「一般的な」と「個別的な」の対比です。 「その症状には一般にこういう原因があります」「心配なら受診してください」は一般的な情報と受診勧奨。「あなたの場合は◯◯の可能性が高い」は個別的な医学的判断。後者は、遠隔健康医療相談の定義から外れます。

この指針は、遠隔健康医療相談を対象にしていません

もうひとつ押さえておきたい点があります。同じ指針は、次のように書いています。

遠隔健康医療相談については、本指針の対象とはしない

つまり、指針は遠隔健康医療相談を定義したうえで、自分の対象から外しています。 オンライン診療やオンライン受診勧奨には指針の細かなルールが及びますが、遠隔健康医療相談にはそれが及ばない、という構造です。

この記事では、個別の会話がどちらに当たるかを判定することはしません。 定義の線引きがどこにあるかを示すところまでです。

この章の出典

3. 公的な電話相談では、看護師が緊急度判定を行う

先に答えを置きます。自治体が行う救急電話相談（#7119・#8000）では、看護師が緊急度判定（受診の判断）を行うと、公表資料に書かれています。2章の定義とは、求められることが違います。

#7119（救急安心センター事業）

総務省消防庁は、救急安心センター事業（#7119）を次のように説明しています。

住民が急な病気やケガをしたときに、「救急車を呼んだほうがいいのか」、「今すぐ病院に行ったほうがいいのか」など判断に迷った際の相談窓口

対応するのは「医師・看護師・救急救命士」で、行うこととして次が挙げられています。

  • 応急手当の方法についての助言や適切な受診医療機関の案内
  • 緊急性が高いと判断した場合は、119番通報への転送やかけ直しを要請する等、相談者の状況に応じた対応

「緊急性が高いと判断した場合」——判断する、と書かれています。

#8000（子ども医療電話相談事業）

厚生労働省の資料は、子ども医療電話相談事業（#8000）について、「相談対応者（看護師）による緊急度判定（受診の判断）」という項目を置き、その判定を次の5段階で集計しています。

  • 119番をすすめた
  • 直ぐに病院に行くようにすすめた
  • 翌日に受診することをすすめた
  • 何かあれば受診することをすすめた
  • 受診をする必要がない

さらに、「相談対応者（看護師）が受診すべきと考えた診療科」という項目もあります。そして資料には「医師の助言・対応」の記載があり、看護師の相談対応に医師が関与する体制であることが示されています。この事業は、都道府県の事業として進められたものです。

つまり、どういうことか

2章の「遠隔健康医療相談」

3章の公的な電話相談

行うこと

一般的な情報の提供、一般的な受診勧奨

緊急度判定（受診の判断）、受診先の案内

医学的判断

伴わない（定義上）

伴う（119番か、今すぐか、翌日かを判断する）

誰が

医師又は医師以外の者

看護師（医師の助言・対応の体制の中で）

同じ「看護師が電話で相談を受ける」でも、置かれている枠組みが違います。

この章の出典

4. 2章と3章は何が違うのか——体制で決まる

電話で言える範囲は、看護師という職種で一律に決まるのではありません。 2章と3章を並べると、違いを作っているものが見えてきます。

違いを作っているもの

2章の枠組み

3章の枠組み

制度上の位置づけ

指針が定義し、対象外とした行為

自治体の事業として設計されたもの

医師の関与

定義に含まれていない

医師の助言・対応の体制がある

3章の事業では、看護師による緊急度判定と、医師の助言・対応の体制が、同じ資料の中に並んで書かれています。 判定が、医師の関与を含む体制の中で行われている、ということです。

ここからが、この記事の整理です。 2章の定義は「医師又は医師以外の者」が行う行為として、医学的判断を伴わない範囲を示しています。3章の事業は、医師の関与を含む体制の中で判定を置いています。電話で言える範囲を分けているのは、看護師かどうかという職種ではなく、どの体制の中で電話を取るかだ——この記事はそう読みます。

その整理に立てば、医師の関与も判定の仕組みもない場所で電話を取る場合、言える範囲は2章の定義の側で考えることになります。

求人票を読むときに、これが効いてきます

「看護師の資格があるから、電話で判断してよい」とは言えません。 判断を求められる仕事なら、その判断を支える体制（医師に相談できるか、手順があるか）を、求人の側で確認してください。

体制が書かれていない求人で判断を求められる場合は、応募前に確認することになります。 確認の項目は7章にまとめました。

この記事では、特定の職場の体制が適切かどうかを判定しません。 2章と3章の構造を示し、確認する項目を挙げるところまでです。

5. 保健師助産師看護師法から見た位置づけ

電話相談を、看護師の業務を定める法律の側から見ておきます。

保健師助産師看護師法5条は、看護師を「厚生労働大臣の免許を受けて、傷病者若しくはじよく婦に対する療養上の世話又は診療の補助を行うことを業とする者」と定めています。

また、同法37条は次のように定めています。

保健師、助産師、看護師又は准看護師は、主治の医師又は歯科医師の指示があつた場合を除くほか、診療機械を使用し、医薬品を授与し、医薬品について指示をしその他医師又は歯科医師が行うのでなければ衛生上危害を生ずるおそれのある行為をしてはならない

電話相談では、診療機械を使うことも医薬品を授与することもありません。問題になるとすれば、「その他医師又は歯科医師が行うのでなければ衛生上危害を生ずるおそれのある行為」に当たる助言をしていないか、という点です。

個別の助言がこれに当たるかどうかを、この記事で判定することはしません。 2章の指針の定義（一般的な情報の提供と一般的な受診勧奨）が、実務上の線引きの手がかりになります。医師が行う行為の範囲は医師法17条が定めており、こちらとの関係も同じです。

准看護師については、同法6条が「都道府県知事の免許を受けて、医師、歯科医師又は看護師の指示を受けて、前条に規定することを行うことを業とする者」と定めています。指示を受ける相手が異なるため、求人の応募条件が「看護師のみ」か「准看護師可」かを確認してください。

この章の出典

6. 業務の例と、求人の形

業務の例

場面

看護師が行うこと

電話を受ける

相談の内容を聞き取り、記録する

情報の提供

一般的な医学的な情報、医療機関の案内

受診の勧め

受診を勧める。公的な救急相談では緊急度の判定を含む（3章）

医師への相談

体制がある場合、判断に迷う相談を医師につなぐ

記録

相談の内容と対応を記録する

どの枠組みの職場かで、「受診の勧め」の中身が変わります（4章）。

電話で扱う情報について

電話相談では、相談者の症状や既往という健康情報を扱います。看護師の守秘義務は、電話で聞いた情報にも及びます。 条文と、複数の職場を行き来するときの注意は「看護師の守秘義務はどの法律にあるか」にまとめています。

単発の求人について

コールセンターの仕事は、手順の習得と体制が前提になる分、単発の求人は見つかりにくいと考えられます。 理由は2つあります。

  1. 手順の習得が前提になります。 電話での対応には、その職場の手順（何を聞き、どこで医師につなぎ、どう記録するか）があり、求人にも研修を前提にしたものが見られます
  2. 公的な救急電話相談は、自治体の事業として体制が組まれています（3章）。資料は事業の体制を示しており、単発の担当者の扱いには触れていません

この記事では、コールセンターの単発求人が出るかどうかを断定しません。 採用の形は事業者が決める事柄です。求人を見かけた場合に確認したいことは、次章にまとめました。

座って働く仕事を単発で探している場合は、別の分野も候補になります。 健診の受付や問診の確認（「看護師の健診バイト」）、献血の受付や問診の補助（「献血の看護師の仕事内容」）は、持ち場によっては座って行う業務があります。

7. 求人票で確認したいこと

この記事で見てきたことを、求人票を読むときと問い合わせのときに使える形にしたものです。3点が核です。

体制について（核になる3点）

  • □ 判断を求められるか（受診の緊急度、救急要請の要否などを看護師が判断する仕事か）（3章・4章）
  • □ 医師に相談できる体制があるか（常時か、時間帯によるか、どうつなぐか）
  • □ 手順（プロトコル、マニュアル）があるか（何を聞き、どこで医師につなぎ、どう記録するか）

業務について

  • □ 誰からの電話を受けるか（従業員・加入者・患者・住民）（1章）
  • □ 症状の相談を受けるか、製品や手続きの案内が中心か
  • □ 1日に受ける件数の目安と、1件あたりの目安時間
  • □ 記録の方法とシステム。記録の時間が勤務時間に含まれるか
  • □ 通話の録音やモニタリングがあるか

時間について

  • □ 勤務の時間帯（夜間・休日の対応があるか）
  • □ 研修の期間と、研修中の扱い
  • □ 休憩の取り方

契約について

企業の健康管理室で同じ論点（どこまでを自分が行い、どこから受診を勧めるか）がどう扱われているかは「産業看護師（企業の健康管理室）の仕事」にまとめています。求人をどこで探すかは「看護師の単発の求人の探し方」、施設の種類ごとの業務の違いは「看護師の単発バイトの仕事内容」、単発勤務の全体像は「看護師の単発バイト完全ガイド」です。

8. タメシビで想定していること

タメシビは、看護師・准看護師が、施設と直接雇用契約を結んで1日単位で働けるスポット勤務サービスです。応募後、施設が内容を確認して勤務が確定します（事前の面接・書類選考はありません）。求人には、業務内容、必要な経験、持ち物、当日の流れを明示する方針です。

電話相談のように判断の体制が業務の前提になる仕事では、判断を求められるか、医師に相談できるか、手順があるかが、応募の前に分かっていることが要ります。 その情報が求人票で確認できる形を整えることを、サービスの前提に置いています。

タメシビは2026年内のサービス開始に向けて準備中で、どの地域・どの種類の求人が掲載されるかは、これから決まります。現時点でコールセンターの求人の掲載をお約束するものではありません。

よくある質問

電話で「病院に行ったほうがいい」と言ってもいいのですか

厚生労働省の指針は、一般的な受診勧奨は遠隔健康医療相談の範囲に含めています（2章）。定義から外れるのは、相談者の個別的な状態を踏まえた疾患のり患可能性の提示や診断などの医学的判断です。個別の会話がどちらに当たるかは、この記事では判定しません。勤務先の手順と、医師に相談できる体制を確認してください。

#7119や#8000の仕事は、看護師なら誰でもできますか

募集の条件によります。資料によれば、これらの事業では看護師が緊急度判定を行い、医師の助言・対応の体制が組まれています（3章）。資料には、判定と医師の助言・対応が体制として示されています。研修の内容は、応募前に確認してください。

製薬会社のお客様相談と、健康相談は何が違いますか

製薬会社や医療機器メーカーの相談窓口は、製品の使い方や注意事項の案内が中心です。症状の相談を受けた場合に、どこまで答えるか、医療機関への受診をどう案内するかは、その窓口の手順で決まっています（1章）。応募前に、症状の相談を受けるかどうか、受ける場合の手順を確認してください。

単発でコールセンターに入れますか

見つかりにくいと考えられます（6章）。手順の習得が前提になり、公的な事業は体制が組まれているためです。座って働く仕事を単発で探している場合は、健診や献血の受付・問診の持ち場も候補になります。

「看護師さんならどう思いますか」と聞かれて、「答えられません」と言うのが心苦しいです

相談者は看護師に向かって、自分の場合はどうかを聞きます。そこで言える範囲を決めているのは、看護師個人の知識や気持ちではなく、その職場の体制です（4章）。医師に相談できる体制と手順がある職場では、「医師に確認します」「この場合は受診をお勧めします」とつなぐ先があります。それがない職場では、一般的な情報の提供と受診の勧めが線になります。つなぐ先があるかどうかを、応募の前に確認しておくと、電話の場面で迷う時間が減ります。

電話で聞いた相談者の情報は、守秘義務の対象ですか

対象です。看護師の守秘義務は、業務上知り得た人の秘密に及びます。条文と、複数の職場を行き来するときの注意は「看護師の守秘義務はどの法律にあるか」にまとめています。

准看護師でも応募できますか

募集の条件によります。保健師助産師看護師法6条は、准看護師を「医師、歯科医師又は看護師の指示を受けて」業を行う者と定めており、指示を受ける相手が看護師とは異なります（5章）。応募条件を確認してください。

在宅でできるコールセンターの求人を見ました

勤務の場所が自宅でも、2章から4章の構造は同じです。在宅の場合は、医師に相談できる体制と手順が、離れた場所からどう使えるかを確認してください（7章）。雇用契約か業務委託かの確認も要ります（業務委託と雇用契約の違い）。

まとめ

看護師のコールセンターは、電話で健康や医療に関する相談を受ける仕事です。電話で言える範囲は、看護師という職種で一律に決まるのではなく、どの体制の中で電話を取るかで決まります。

厚生労働省の指針は「遠隔健康医療相談」を、一般的な情報の提供と一般的な受診勧奨に留まり、医学的判断を伴わない行為と定義しています。一方、自治体の救急電話相談では、看護師が緊急度判定を行うと資料に書かれています。後者は、医師の助言・対応と判定の仕組みを含む体制の中で行われています。この違いを作っているのは職種ではなく体制だ、というのがこの記事の整理です。

だから、求人票で見るのは3点です。判断を求められるか、医師に相談できる体制があるか、手順があるか。 判断を求められる仕事なら、それを支える体制を求人の側で確認してください。

この記事の主な一次情報

法令

指針・公的資料

※いずれも2026年10月2日に確認。指針は改訂されることがあります。この記事は指針・公的資料・条文の紹介であり、個別の事案についての判断を示すものではありません。

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